• هدف:

هدف از تدوین این شیوه نامه ، یکسان سازی و استانداردسازی فرآیند خدمات پس از فروش ، در کل شبکه خدمات پس از فروش شرکت می باشد.

 

• دامنه كاربرد

شامل کل شبکه خدمات (نمایندگی های فروش و پس از فروش ) می باشد.

 

• مراجع الزامی
  • قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان
  • آئین نامه های اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان
  • دستورالعمل اجرایی فروش و خدمات پس از فروش تایر و تیوپ

 

• تعاریف لاستیک : 

منظور از لاستیک در این شیوه نامه ، تایر و تیوپ می باشد.

عیب ذاتی: 

عیوب ذاتی به عیوبی اطلاق میشود که بر اساس بررسی کارشناسان ، مصرف کننده هیچ گونه دخل و تصرفی در به وجود آمدن آن عیب ، از تاریخ صدور فاکتور و بعد از استفاده ، نداشته باشد.

خدمات پس از فروش: 

عبارت است از کلیه خدمات ، از قبیل ضمانت ، تعهد که موجب تضمین کارکرد مطلوب کالا ، از سوی واردکننده می گردد.

ضمانت نامه:

سندی است که واردکننده مستقیما و یا از طریق واسطه فروش به همراه تایر ، تحویل مصرف کننده می نماید و متضمن تعهدات خدمات مورد نیاز مصرف کننده در دوره ضمانت )خدمات گارانتی( و دوران تعهد و همچنینی دربرگیرنده استثنائات سلب مسئولیت های واردکننده می باشد.

كتابچه راهنما : 

کتابچه ای که حاوی مواردی از قبیل نحوه استفاده مطلوب ، فهرست مشخصات ، نحوه استفاده ، فهرست نمایندگان مجاز خدمات پس از فروش می باشد.

نکات اصلی:    

• کلیه تایر های عرضه شده توسط شرکت تکین تایر آراز مشمول این شیوه نامه است.
• واردات تایرهایی که بر اساس شناسنامه درج شده روی تایر(Department Of Transportation) بیش از دو سال از تاریخ تولید آن ها گذشته، ممنوع و تخلف است.
• عرضه کننده حق واگذاری مجدد یا استفاده از لاستیک خراب مسترد شده را به عنوان کالای نو و استاندارد و یا لاستیک فرسوده به دیگران را ندارد.

ضوابط ضمانت تایر:

• مدت زمان گارانتی تایر 5 سال(60ماه) از تاریخ تولید می باشد.
• در صورتی که اشکال تایر به دلیل شرایط تولید و کیفیت محصول باشد، مشمول غرامت شده و شرکت شرکت تکین تایر آراز خود را موظف به جبران خسارت می داند.
• عیوب ناشی از استفاده نادرست تایر نظیر حرکت روی کم بادی، فشار باد و بار غیر مجاز، اشکالات مربوط به خودرو مانند اشکال در سیستم تعلیق، استفاده از رینگ معیوب یا نامناسب، مجاورت با مواد شیمیایی و خورنده، برخورد و ترکیدگی، مشمول گارانتی نیست و شرکت تکین تایر آراز مسئولیتی درقبال این عیوب نخواهد داشت .
• در صورتی که آج باقی مانده تایر کمتر از 1.6 میلیمتر(کمتر از شاخص کارکردTWI) باشد مشمول غرامت نمی شود.
• در صورت نیاز به استفاده از ضمانت تایر، ارائه کارت گارانتی به شرکت تکین تایر آراز الزامی است.

 

   5-  سایر الزامات قانونی:

علاوه بر الزامات داخلی شرکت که توسط مدیر خدمات پس از فروش تعریف خواهد )مواردی مانند: روش درخواست تایر و تیوپ، روش ثبت اطلاعات پذیرش، جریان فرآیند ارائه خدمات و….  و نیز موارد ذکر شده در  نکات اصلی،  شرکت متعهد به رعایت الزامات قانونی زیر نیز میباشد:

• 5. شرکت و نمایندگی های مجاز مکلفند نسبت به ارائه کارت ضمانت ،کتابچه راهنمای استفاده از محصول (تایید شده توسط سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان)به زبان فارسی یا لوح فشرده و نیز درج اطلاعات مورد نظر در سایت اینترنتی شرکت، در هنگام تحویل کالا به خریدار اقدام نمایند .
• 5. ارائه کلیه محصولات به مشتریان همراه با کارت ضمانت محصول که شامل موارد زیر باشد:
  • درج تاریخ تولید، فروش و شروع گارانتی
  • درج زمان گارانتی 5 ساله تایر و 3 ساله تیوپ
  • درج کد رهگیری( کد شناسایی) برای هر حلقه لاستیک
  • درج کلیه اطلاعات شرکت شامل نام شرکت ، شماره تلفن و نشانی

 

درج کلیه اطلاعات  نمایندگی ها	
درج کشور سازنده، برند، مهرو امضاء فروشنده (درج عبارت ” عرضه کارت بدون مهر و امضاء فاقد اعتبار است”)	
درج نشانی پورتال و یا پست الکترونیک خدمات پس از فروش.	
درج شرایط تعهد خدمات کالا، دامنه تعهد خدمات و شروط احتمالی آن، نوع تعهد خدمات مشروط یا بدون شرط	
درج عدم شمول گارانتی تایر و با عاج کمتر از 1.6 میلیمتر	
همه نمایندگی ها ملزم به ارائه صورتحساب به تمامی مشتریان می باشند.	.5-1
چنانچه مصرف کننده قبل از استفاده از کالا و حداکثر به مدت 48 ساعت )بدون احتساب روزهای تعطیل از تاریخ فاکتور( و یا بلافاصله پس از نصب توسط شرکت و یا نمایندگی، متوجه عیب ذاتی و یا ایراد ذاتی شود، شرکت ملزم است لاستیک را با لاستیک سالم تعویض و در صورت عدم موجودی لاستیک، نسبت به پرداخت وجه آن مطابق با فاکتور اقدام نمایند، و پس از مهلت مذکور همانند سایر خریداران از خدمات فروش و پس از فروش بهره مند خواهند شد .	.5-2
شرکت تکین تایر آراز خود را مکلف می داند که در صورت بروز هر نوع نقص یا عیب ذاتی در لاستیک فروخته شده خود و یا بروز هر نوع نقص یا عیب در نتیجه استفاده معمول از آن با توجه به مفاد ضمانت نامه و مشخصات اعلامی به مصرف کننده، مسئولیت آنها را پذیرفته و لاستیک جایگزین یا خسارت آن را مطابق با فرمول زیر حداکثر دو هفته پس از تاریخ شکایت، به مشتری  مسترد نماید.  ({قیمت خرید × درصد سایش آج لاستیک( – قیمت خرید) فاکتور}) = وجه خسارت لاستیک پرداختی به مشتری	.5-3
در صورت عدم رعایت مدت زمان رسیدگی و پرداخت خسارت جریمه تاخیر برای مشتری به نرخ عقود مشارکتی(24 درصد سالانه) به ازای هر روز دیرکرد محاسبه و مازاد بر خسارت تعیین گردیده و می بایست به مشتری پرداخت گردد.	)5-1

 

36500÷({مدت به روز( × )نرخ سود(*)میزان خسارت}) = جریمه تاخیر روزانه
در صورت درخواست مشتری جهت تعویض لاستیک، نرخ جایگزین نیز مطابق با قیمت فروخته شده پس از کسر مالیات بر ارزش افزوده (فاکتور) محاسبه و شرکت و نمایندگی ها نباید مبلغی مازاد بر آن تحت عنوان قیمت بازار و یا روز درخواست و اخذ نماید.	.5-2
در صورت اثبات عیب ذاتی در دوران ضمانت، شرکت و یا هر یک از نمایندگی ها موظفند هزینه های تبعی ارسال لاستیک به  شرکت و نمایندگی ها را راسا تقبل و پرداخت نماید.	.5-3
در صورت اعلام کارخانه تولید کننده و یا بروز عیوب فراگیر و متعدد در تایر های فروخته شده ، شرکت مکلف می باشد نسبت به فراخوان (RECALL) از طریق اعلام درسایت رسمی شرکت ، اعلام به نمایندگی های مجاز ، ارسال پیامک به مشتریان ، نسبت به فراخوان تایر معیوب ، جهت بررسی و انجام اقدامات لازم ، اقدام نماید.	.5-4
در صورت بروز اختلاف بین مصرف کننده و شرکت، مرجع تشخیص نهایی در تعیین علت اصلی عیب لاستیک ،سازمان ملی استاندارد ایران خواهد بود.	.5-5
برگشت تایرهای دارای نقص که توسط مشتریان عودت گردیده به چرخه فروش ممنوع بوده و این تایرها می بایست در محل جداگانه ایی نگهداری شده و قابلیت ردیابی آن امکان پذیر باشد.	.5-6
شرکت مکلف می باشد ، اطلاعات مشتریان خود را به نحوه مقتضی ، حداقل به مدت 5 سال ثبت و نگهداری نماید.	.5-7
تمامی نمایندگی های مجاز فروش و  خدمات پس از فوش ، می بایستی دارای  پروانه کسب و کد اقتصادی باشند.	.5-8
شرکت خود را ملزم می داند تا آموزش های فنی لازم جهت شناسایی عیب لاستیک را به نمایندگی های خدمات پس از فروش خود ارائه دهد تا در مواقع شکایت راسا نسبت به بررسی و اعلام نظر کارشناسی اقدام نمایند.	.5-9

 

6 – فرایند ثبت كارت گارانتی:

ثبت كارت گارانتی به دو صورت امکان پذیر است:

    ارسال تصویر كارت گارانتی تکمیل شده توسط نماینده یا مشتری به شماره 09143073780 و یا 09142445314

 ارسال نسخه تکمیل شده كارت گارانتی به دفتر شركت شركت تاج پلیمر سهند

 

7 – فرایند ارائه خدمات پس از فروش :

1 – 7 دریافت درخواست از مشتری به طور مستقیم یا مراجعه حضوری به نمایندگی

2 – 7 دریافت و ثبت اطلاعات اولیه از مشتری)تاریخ خرید تایر، تاریخ تولید تایر،تصویر تایر خسارت دیده،

شماره سریال كارت گارانتی(

3 – 7 ارسال تایر به انبار شركت، از طریق باربری توسط نماینده یا با مراجعه حضوری به انبار شركت

7-4 بازرسی و ارائه گزارش تایر خسارت دیده توسط كارشناس فنی شركت

7-5 محاسبه مبلغ خسارت مطابق فرمول:

وجه خسارت تایر به مشتری=قیمت خرید)فاكتور(-)درصد سایش آج تایر*قیمت خرید(

7-6 تسویه حساب با مشتری به صورت واریز نقدی یا ارائه تایر جایگزین